Généralités

Tournride S.L. (ci-après Tournride) est une entreprise spécialisée dans la location de vélos et d’accessoires pour chacun de nos modèles. Chez Tournride, nous expédions le vélo à tout point de la péninsule ibérique (Espagne et Portugal) souhaité par le client, ainsi que vers certaines zones du sud de la France, plus précisément Saint-Jean-Pied-de-Port et ses environs. Le transport pourra être effectué vers les installations de SEUR, MRW, vers des partenaires de Tournride, voire vers les hébergements de réception indiqués par le client. Dans le cas des hébergements, en règle générale, le client doit disposer d’une réservation dans cet établissement et doit s’être renseigné sur la possibilité d’y recevoir l’ensemble du matériel.

Tournride propose également la récupération des bagages à l’hébergement de départ, pour livraison à leur arrivée dans nos installations de Saint-Jacques-de-Compostelle ou à leur dernier hébergement. Il ne s’agit en aucun cas d’un transfert de bagages entre étapes, des entreprises spécialisées existant pour ce type de services.

Tournride travaille également avec des agences de voyages et des tour-opérateurs du monde entier, en proposant des services complémentaires, tels que des fourgons d’assistance accompagnés d’un mécanicien spécialisé, entre autres. Ces agences et tour-opérateurs bénéficient d’un tarif personnalisé qui ne pourra en aucun cas être répercuté sur le client par Tournride.

La navigation sur le site web de Tournride implique l’acceptation des présentes conditions, dans la mesure où elles sont applicables. Toutes les conditions sont considérées comme nécessaires à une bonne exécution du service.

Réservation

Tournride met à votre disposition une plateforme web permettant de choisir facilement vos vélos, votre matériel, vos tailles, et tout le nécessaire pour souscrire notre service. Le service peut néanmoins être souscrit par téléphone ou par e-mail à info@tournride.com, la voie la plus simple restant le site web.

La réservation, entendue comme la souscription anticipée et différée de la location de matériel et de services pour des dates déterminées, est une condition nécessaire à la prestation du service.

Une réservation de location de vélos requiert un nombre minimum de jours en fonction de certains facteurs :

• Si un envoi a lieu à l’aller ET au retour, c’est-à-dire que le lieu de réception et le lieu de restitution sont tous deux différents de Tournride Saint-Jacques, la location minimale est de 4 jours.
• Si un envoi a lieu à l’aller OU au retour, c’est-à-dire que le lieu de réception ou le lieu de restitution est différent de Tournride Saint-Jacques, la location minimale est de 3 jours.
• Si le lieu de réception et le lieu de restitution sont Tournride Saint-Jacques, du lundi au vendredi, la location minimale est de 1 jour.
• Si le lieu de réception et le lieu de restitution sont Tournride Saint-Jacques, le week-end, la location minimale est de 2 jours, avec un supplément de 10 € par vélo.
• Dans tous les cas, la location minimale pour tout vélo électrique à assistance électrique est de 2 jours.

Pour créer la réservation, quel que soit le moyen utilisé, le client doit fournir ses coordonnées et sa pièce d’identité (carte d’identité ou passeport). Le client s’engage à fournir des informations exactes.

Lors de la création de la réservation, le lieu de réception vous sera demandé. Le client, en application des présentes conditions :

• Certifie que l’adresse fournie est exacte.

• S’il s’agit d’un hébergement, le client ou une personne de son groupe doit y disposer d’une réservation, et cet hébergement doit assurer une réception en personne pendant les heures ouvrées.

• L’hébergement doit avoir été prévenu par le client qu’il recevra les vélos, qu’il devra conserver jusqu’à l’arrivée du client. Les envois sont réalisés pour être livrés au plus tard le jour précédant le début de la réservation. Selon les week-ends, jours fériés et autres circonstances, l’arrivée peut même être antérieure, c’est pourquoi il est très important d’avoir l’accord de votre hébergement. Tout défaut ou retard de livraison causé par le refus de l’hébergement échappe à la responsabilité de Tournride. Tournride s’efforcera de résoudre le problème dans la mesure du possible, sans qu’aucune garantie de délai de livraison ne soit exigible, et les coûts éventuels seraient à la charge du client.

• En cas de réception à un autre endroit, comme les installations de l’entreprise de transport ou l’un de nos partenaires, la vérification des horaires d’ouverture de ces centres incombe toujours au client. Tournride peut vous aider à trouver l’information, mais cela ne constitue en aucun cas une obligation. Tournride ne sera pas responsable des changements d’horaires d’ouverture de tiers.

• Vous devez communiquer tout changement de lieu de réception dans les meilleurs délais. Les changements notifiés moins de 10 jours avant le début peuvent entraîner des erreurs de livraison.

Toutes les conditions de cette section s’appliquent lorsque le lieu de restitution est différent des installations de Tournride. Il est néanmoins possible d’avancer dans le processus de réservation, voire de la confirmer, sans avoir communiqué les lieux de réception et de restitution, le client s’engageant à les communiquer au moins 10 jours à l’avance. Afin de faciliter le voyage, et uniquement et exclusivement pour le lieu de restitution, il est possible de le laisser « ouvert » jusqu’à 3 jours ouvrés avant la date de fin.

Tailles de vélo et taille des cyclistes :

Lors du processus de réservation, le client devra indiquer la taille de chaque cycliste en centimètres (cm). Le choix correct de la taille de chaque vélo relève de la seule responsabilité du client. Tournride attribuera la taille de vélo en fonction de la taille communiquée, sans être responsable d’une attribution incorrecte résultant de données erronées ou imprécises.

Si le client utilise un système de mesure autre que le système métrique (pieds, pouces ou autre), il lui incombe de le convertir en centimètres avant de saisir les données dans la réservation. Tournride n’effectuera aucune conversion au nom du client et n’assumera aucune responsabilité en cas d’erreur résultant d’une conversion incorrecte ou de la saisie de données dans un système de mesure différent de celui requis.

Le client s’engage à fournir une taille exacte et précise pour chaque cycliste. Sur la base de cette taille, Tournride attribuera la taille de vélo en suivant les mesures recommandées par le fabricant de chaque modèle. Lorsque le fabricant recommande plusieurs tailles valables pour une même taille de cycliste (plages qui se chevauchent), Tournride se réserve le droit de fournir l’une quelconque des tailles indiquées comme compatibles par le fabricant pour la taille communiquée, sans que cela constitue un manquement au service. Dans les cas limites (tailles proches de la frontière entre deux tailles de vélo), Tournride pourra en outre appliquer une tolérance de ±2 cm par rapport à la taille communiquée, à condition que la taille de vélo qui en résulte reste dans la plage recommandée par le fabricant.

Modifications de la réservation :

Toute modification de la réservation devra, en dernier ressort, être demandée par e-mail. Tournride décline toute responsabilité en cas de défaillance de la communication téléphonique, par WhatsApp ou par tout autre moyen, faute de traçabilité rapide et fiable via ces canaux. L’e-mail est considéré comme l’UNIQUE canal permettant de confirmer les modifications.

En cas de contact téléphonique, le personnel de Tournride vous indiquera que les modifications doivent être envoyées par e-mail ; il s’agit d’une indication de courtoisie, qui ne constitue pas une obligation pour Tournride. De même, après chaque modification, le personnel de Tournride vous enverra une communication en réponse à votre e-mail, à laquelle sera jointe la réservation au format PDF imprimable. Il incombe au client de vérifier les changements.

Tous les changements seront décrits dans le corps du message de l’e-mail, de façon claire et énumérée, sans exception. Les changements figurant dans des documents joints ou similaires doivent être décrits dans le corps du message. Si l’utilisation d’une pièce jointe est nécessaire, cela doit être clairement signalé dans le corps du message.

Le client peut notifier des changements à la réservation jusqu’à 10 jours avant le début. Passé ce délai, nous ne pouvons garantir que les changements pourront être effectués ; ils seront traités au cas par cas, sans que cela constitue une obligation pour Tournride.

Le client accepte que les modifications puissent entraîner des variations de prix.

Confirmation de la réservation :

La réservation est considérée comme confirmée une fois le processus de réservation achevé, y compris le paiement selon l’une de ses modalités. Ce paiement, total ou partiel, garantit au client la disponibilité du matériel pour les dates sélectionnées.

Chez Tournride, il n’existe pas de processus dit de « surréservation » (overbooking) : nous disposons d’un système de réservation informatisé qui, sauf erreur, ne permet pas cette pratique. C’est pourquoi 20 % du paiement est considéré comme des frais de réservation et de gestion de la flotte, non remboursables.

Suppléments :

Tournride se réserve le droit d’appliquer des suppléments pendant le processus de réservation, qui devront être définis, tant dans leur nature que dans leur prix, dans la liste de prix suivante.

Tournride pourra ajouter des suppléments à cette liste, mais ceux-ci ne pourront en aucun cas être appliqués aux réservations existant au moment de leur création.

Politique d’annulation

Tournride accepte les annulations de service, totales ou partielles, dans les conditions du présent paragraphe.

20 % sont considérés comme des frais de réservation et de gestion de la flotte, et ne feront en aucun cas l’objet d’un remboursement.

Dans tous les cas, on entend par remboursement la restitution des sommes préalablement versées.

Si l’annulation du service, partielle ou totale, est communiquée avec un préavis d’au moins 20 jours par rapport à la date de début (délai calculé jusqu’au jour précédant le début), le client a droit au remboursement de 80 % du montant total versé pour la réservation, à l’exception des frais bancaires ou de moyens de paiement générés.

Passé cette date, le client n’aura droit à aucun remboursement.

Si l’envoi a déjà été effectué et qu’une annulation ou une restitution anticipée intervient, Tournride se réserve le droit d’imputer au client les frais occasionnés par le retour du matériel loué.

La restitution anticipée du matériel, qu’elle ait lieu ou non au lieu choisi, n’entraîne pas le remboursement d’une éventuelle part proportionnelle des jours non utilisés. Si cette restitution n’a pas lieu au lieu préalablement choisi, Tournride se réserve le droit d’imputer en outre au client les frais de transport nécessaires à son retour aux installations de Tournride.
Tous les remboursements seront effectués par le même moyen de paiement utilisé par le client, sans exception, sauf si Tournride en décide autrement.

Ces conditions seront complétées ou remplacées si le client souscrit l’une des assurances annulation proposées par Tournride.

Communications avec Tournride

Les canaux de communication principaux sont l’e-mail et le téléphone. WhatsApp et les autres systèmes de messagerie sont considérés comme des canaux d’appoint, sans valeur contractuelle.

WhatsApp Business présente en particulier de sévères limitations qui empêchent d’accéder au contexte de la conversation depuis tous les postes de travail, et sa traçabilité est difficile pour le personnel du service client. Les modifications de réservation ou les communications que vous jugez importantes doivent être formulées par e-mail à info@tournride.com.

Le seul canal d’appel est le téléphone. WhatsApp, en particulier, n’est pas une ligne téléphonique et ne peut pas être redirigé vers le standard pour joindre le personnel de Tournride. Nous ne pouvons pas empêcher que vous appeliez via WhatsApp, mais personne ne décrochera, car ce canal n’est pas géré depuis un téléphone mais depuis des postes de travail.

WhatsApp Business limite le nombre de postes pouvant s’y connecter ; en cas de fort volume de messages WhatsApp, nous donnons donc la priorité aux messages relatifs aux assistances en route via Tournride Full Assistance.

De même, l’étiquetage et la traçabilité des messages WhatsApp sont très limités : il est courant que des messages disparaissent de la vue ou soient marqués comme lus de façon aléatoire.

Les conversations sur WhatsApp ne seront, en général, pas très interactives ; nous vous recommandons donc de ne pas vous limiter à saluer, mais d’exposer directement votre besoin ou votre problème, afin d’être pris en charge au plus vite. Si vous souhaitez que votre message parvienne à destination avec certitude, nous vous recommandons l’e-mail à info@tournride.com, où les messages sont tracés et où tous ceux nécessitant une réponse en reçoivent une.

Vous pouvez consulter les horaires d’assistance à jour à ce lien.

Avis :

Depuis 2023, notre système de gestion des réservations et de la flotte envoie automatiquement une série d’e-mails selon différents facteurs. Ces e-mails sont :

Pour le client :

• E-mail d’activation de compte. Un lien d’activation est envoyé pour confirmer que l’adresse e-mail fournie est correcte.
• E-mail de confirmation de réservation. Il est envoyé lorsque le processus de réservation est terminé et avant réception du paiement, confirmant que la réservation est maintenue pendant une durée déterminée afin que vous puissiez procéder au paiement.
• E-mail de confirmation de paiement de la réservation. Pour chaque paiement effectué, par carte ou par virement, vous recevrez un e-mail indiquant l’état actualisé de votre réservation, avec en pièce jointe un récapitulatif des paiements au format PDF.
• E-mail d’avis d’expédition. Vous serez informé lorsque les vélos quittent nos installations.
• E-mail d’avis de livraison. Un e-mail vous sera envoyé pour vous informer que le matériel loué a été réceptionné par le personnel du lieu de livraison.
• E-mail de rappel de paiement, selon différentes modalités en fonction de l’état de paiement (partiel ou nul) de la réservation.
• E-mail demandant la communication du lieu de réception et de restitution, le cas échéant.

Pour le lieu de réception :

Notre personnel recueille des informations sur les lieux d’envoi habituels, et envoie à titre purement informatif, dans le seul but de faciliter la livraison, le type d’e-mails suivant :

• E-mail de confirmation de la réservation. Dès réception d’un paiement, si le lieu de livraison a été sélectionné, un e-mail est envoyé pour informer que le client a effectué une réservation en indiquant votre établissement comme lieu de réception, afin que vous puissiez nous contacter si vous ne trouvez pas son nom parmi vos réservations ou en cas de tout autre problème.
• E-mail d’avis d’expédition. Lorsque la réservation quitte nos installations, le lieu de réception est de nouveau averti dans le même but, en lui indiquant par quelle entreprise de transport elle arrivera.

Réception et montage du vélo

Les vélos quittent Tournride S.L. dans un emballage parfaitement scellé, pédales démontées et guidon tourné. Le vélo arrive dans son carton, avec les clés de montage, un antivol et un porte-bidon, ainsi qu’un porte-bagages installé (à l’exception des modèles à cadre carbone, où il s’agit d’une option). Les autres accessoires éventuels sont optionnels.

 Une fois le vélo réceptionné, les opérations de montage nécessaires sont les suivantes :

• Mise en place correcte des pédales en suivant les instructions.
• Serrage des vis de la potence du guidon indiquées dans les instructions.

Avec le vélo, vous trouverez une explication simple et illustrée permettant d’identifier la pédale droite et la pédale gauche, ainsi que les vis de la potence à serrer et la façon de positionner le guidon. Dans l’emballage, ou le cas échéant dans les sacoches, vous trouverez tous les outils nécessaires au montage. Nous disposons de systèmes de contrôle du matériel expédié, et il y aura toujours au moins un kit d’outils par réservation. Selon le nombre de vélos, d’autres seront envoyés.

En général, un nombre égal à la moitié du nombre de vélos sera envoyé (+ 1 si ce nombre est impair). Ce matériel vous sera demandé lors de la restitution ; il est de votre devoir de le conserver avec vous et de le restituer. Si vous décidez de le laisser à votre point de départ, Tournride se réserve le droit d’imputer les frais d’emballage et de transport correspondants.

Les filetages des pédales et des manivelles  sont soigneusement vérifiés avant l’expédition. Si vous avez des doutes sur la pose des pédales malgré les explications fournies, veuillez nous contacter avant de procéder. Notez que le filetage des pédales est en acier, tandis que la manivelle est en aluminium. La manivelle est la pièce fragile, et si elle est endommagée, la réparation est assez complexe et coûteuse. Tournride se réserve le droit de refuser la prise en charge de ce type de réparation.

Le client accepte, dans les présentes conditions, que Tournride décline toute responsabilité en cas de mauvais montage du vélo et que toute négligence lors du montage, résultant du non-respect des instructions fournies, relève de sa responsabilité. De même, Tournride ne remboursera aucun frais de montage effectué par un tiers.

État des vélos

Tournride consent un effort financier très important pour renouveler la flotte de vélos chaque année. Notre atelier est en outre spécifiquement dédié à la location de vélos, et l’entretien réalisé est préventif. La quantité de consommables restants sur chaque vélo qui quitte nos installations est toujours largement suffisante pour effectuer le parcours.

Si un vélo présentait un défaut au niveau des consommables, il s’agirait d’une erreur, et le remplacement du consommable concerné serait effectué le plus rapidement possible par des professionnels spécialisés, en vous orientant vers un partenaire ou un atelier sur votre itinéraire.

Annexe vélos électriques

Dans le cas des vélos électriques, tant la partie mécanique que la partie électrique font l’objet d’un contrôle rigoureux de nombreux facteurs.

Concernant la partie électrique, toutes les batteries sont stockées après avoir été chargées, et leur électronique est éteinte pour une bonne conservation. Chaque chargeur reçu est conditionné et stocké afin de procéder à la charge d’au moins une batterie avant le stockage final précédant l’expédition.

Chaque vélo électrique expédié passe un test électrique, aussi bien lors de sa réparation préalable au stockage qu’avant sa mise en carton. Concrètement, il est allumé, le moteur est actionné, tous les boutons sont pressés pour vérifier leur fonctionnement, et l’état de l’afficheur est contrôlé. Chacun des vélos électriques qui quitte nos installations a été testé de manière exhaustive par nos mécaniciens.

Tournride s’engage à livrer les vélos en bon état d’usage.

Traitement des vélos

De même que dans la section précédente Tournride s’engage à livrer des vélos en bon état, le client s’engage à en prendre soin.

Il est en particulier formellement interdit, sauf indication expresse de l’équipe Tournride, d’apposer tout type d’autocollant sur le matériel loué, ou tout accessoire susceptible de dégrader l’état du vélo. Tournride se réserve le droit d’imputer les frais découlant de leur retrait et de leur traitement.

Nous vous prions de ne pas fixer l’antivol sur le cadre ; vous pouvez le placer ailleurs, comme le porte-bagages, les sacoches, le guidon ou la tige de selle.

Tournride ne prendra pas en charge les réparations liées à un usage inapproprié du vélo, que ce soit par action ou par omission.

Restitution du matériel

Le client s’engage à restituer le matériel en bon état et dans son intégralité. Cela inclut les clés (antivol, vélo), les chargeurs et les outils fournis, ainsi que le reste de l’équipement loué.

Nous mettons à votre disposition une liste de prix applicable en cas de perte ou de casse du matériel fourni, ou en cas de restitution hors délai.

Si la restitution est effectuée dans nos installations, le personnel de Tournride inspectera le matériel reçu à son arrivée.

En cas de restitution externe, en un lieu autre que Tournride Saint-Jacques, veuillez noter que :

• Si la restitution en un autre lieu n’était pas prévue, les frais normaux de collecte et de manutention qui auraient été appliqués si elle avait été réservée vous seront imputés.
• Le lieu de stockage doit assurer une réception en personne pendant les heures ouvrées afin de remettre le matériel à nos employés ou aux tiers qu’ils auront désignés.
• Si vous souhaitez changer le lieu de restitution, ou si vous ne l’avez pas communiqué lors du processus de réservation, rappelez-vous que nous devons en être informés au moins 3 jours ouvrés à l’avance. Dans tout autre cas, des frais peuvent être générés, que le client accepte de prendre à sa charge.
• Tout l’équipement doit être regroupé, les petits objets rangés dans les sacoches ou dans un sac fixé au vélo.

Tournride Full Assistance

Chez Tournride, nous souhaitons vous offrir les meilleurs services afin que votre voyage se déroule sans souci inutile. C’est pourquoi nous avons décidé de proposer, avec la location de n’importe lequel de nos vélos, la couverture de notre assistance Tournride Full Assistance, service payant qui peut être ajouté pendant le processus de réservation et qui, tant que la promotion est en vigueur, est inclus gratuitement et automatiquement (voir « Comment souscrire Tournride Full Assistance »).

L’objectif principal de Tournride Full Assistance est de fournir une assistance sur le chemin. Si, pendant votre voyage, vous subissez un incident vous empêchant de poursuivre votre étape, que ce soit pour des raisons techniques liées au vélo, en cas de vol, ou même pour certains problèmes de santé, vous pouvez appeler notre numéro d’assistance.

Le Camino traverse des zones rurales et peu peuplées ; c’est pourquoi nous travaillons dur pour que nos vélos génèrent le moins d’incidents possible, et nous équipons même toute notre flotte d’un système anticrevaison afin d’éviter la moindre éventualité. Considérez cette assistance comme un dernier recours, en cas d’impossibilité de continuer faute de pouvoir ou de savoir réparer le vélo, et destinée à vous permettre de vivre votre aventure plus sereinement.

Nous vous expliquons ci-après, étape par étape, les modalités de Tournride Full Assistance, ses couvertures et la marche à suivre si vous devez y recourir.

Assistance sur le chemin

Procédure à suivre

En cas de panne du vélo que vous ne vous sentez pas en mesure de résoudre, dès lors qu’elle ne résulte pas d’un usage inapproprié :

• Si cela se produit en semaine, pendant les heures ouvrées, essayez d’abord de nous contacter au numéro suivant : +34 981 936 616.
• Si la panne survient le week-end, essayez également de nous contacter d’abord à ce même numéro, ou par écrit par e-mail ou WhatsApp au même numéro.

Notre standard vous proposera une option pour Tournride Full Assistance, que ce soit en semaine ou le week-end. Les horaires de ce service peuvent être consultés ici.

Réparation, transport et remplacement

L’assureur mandaté par Tournride prendra en charge le transport jusqu’à l’atelier le plus proche, généralement en fin d’étape, pour procéder à la réparation du vélo. Les frais de réparation, ou de remplacement si nécessaire, seront à la charge de Tournride. Dans la plupart des ateliers, le vélo vous sera réparé et Tournride réglera directement la facture, bien que dans certains ateliers ne travaillant pas encore avec nous, il puisse vous être demandé de régler la réparation vous-même. Dans ce cas, vous devez demander une facture simplifiée, un ticket ou une facture complète précisant la tâche effectuée ou la pièce achetée. Le reçu de paiement par carte N’EST PAS valable, car il atteste uniquement du paiement et non de l’objet de la dépense. Tournride vous remboursera le montant sur votre compte une fois l’ensemble du matériel loué restitué et sur présentation d’un justificatif valable.

S’il est nécessaire et justifié d’expédier un vélo de remplacement, il vous sera envoyé le plus rapidement possible, aux frais de Tournride. Notez que si la panne survient un week-end, cela pourrait entraîner des retards d’expédition indépendants de notre volonté, et Tournride ne sera pas responsable des frais occasionnés par ces retards.

En cas de remplacement du vélo, et uniquement si cela est strictement nécessaire, celui-ci sera envoyé dans les meilleurs délais et selon les circonstances au lieu indiqué par le client lors du signalement de l’incident. Pour que l’envoi d’un vélo de remplacement soit possible, nous devons avoir connaissance de l’incident et avoir appliqué les protocoles établis.

Si la panne survient le week-end, reportez-vous à la section « Cas non couverts par Tournride Full Assistance ». Dans certains cas, d’autres solutions pourront être envisagées, que le personnel de Tournride évaluera au cas par cas. Les solutions décrites dans les paragraphes précédents constituent le minimum que nous pouvons vous offrir.

Nous ne pouvons garantir que l’envoi arrive le lendemain. Le service de transport ordinaire ne fonctionne pas le week-end ; veuillez consulter la section « Cas non couverts par Tournride Full Assistance ».

Remarque.- Tournride recommande de planifier des étapes raisonnables. Affronter des étapes trop longues, que les vélos disposent ou non d’une assistance électrique, implique de passer beaucoup plus de temps sur le vélo, laissant beaucoup moins de marge face à tout type de problème pouvant survenir. Nous recommandons de suivre la règle selon laquelle « une étape à vélo équivaut à deux étapes à pied ».

En cas de vol

Tournride Full Assistance vous couvre également en cas de vol des vélos, sous réserve du respect de certaines conditions : les vélos doivent avoir été dûment cadenassés et à l’abri, dans une pièce fermée sur l’extérieur, au moment des faits.

Dans ce cas, vous devez nous appeler et suivre nos instructions pour effectuer le dépôt de plainte auprès de la police, afin d’éviter d’engager des frais supplémentaires.

Si cela se produit en semaine et pendant les heures ouvrées, contactez-nous d’abord directement au numéro : +34 981 936 616.

Cas non couverts par Tournride Full Assistance

Il est important, à ce stade, de distinguer deux notions : réparation et entretien. Si la première — comme nous l’avons déjà indiqué — est à notre charge, un entretien adéquat relève de la responsabilité du client, qui doit maintenir les pièces mobiles aussi propres et lubrifiées que possible. Si vous ne savez pas effectuer cette tâche, nous restons à votre disposition pour vous conseiller et vous recommander des ateliers spécialisés. En général, une opération d’entretien coûte entre 10 et 20 €.

Concernant l’assistance sur le chemin, il convient de noter que le week-end peut rendre difficile la recherche d’un atelier ouvert, en particulier dans des localités aussi rurales et petites que celles que traverse le Camino de Santiago. Si la panne survient un samedi ou un dimanche, il se peut qu’il faille attendre le lundi pour la réparation. Tournride décline toute responsabilité pour les retards que cela pourrait occasionner au client. Il en va de même si l’envoi d’un vélo de remplacement s’avère nécessaire en raison d’une panne survenue le week-end.

L’assureur couvre par ailleurs le transport de la personne et du vélo concernés par le problème, uniquement jusqu’à la fin de l’étape ou jusqu’à l’atelier le plus proche, à l’exclusion de tout autre type de transport.

Comment souscrire Tournride Full Assistance

Tournride Full Assistance est un service payant qui se souscrit pendant le processus de réservation. Tant que la promotion est en vigueur, Tournride Full Assistance est incluse gratuitement et automatiquement dans toutes les réservations effectuées jusqu’au 31/12/2026, même si le voyage a lieu en 2027. Il peut être ajouté à une réservation existante, à condition que la date de communication soit antérieure à la date de début de la location.

REMARQUES IMPORTANTES :

Il nous semble important d’apporter les précisions suivantes.

• L’assistance est un service destiné à être utilisé en cas de besoin. Ce n’est pas un service de taxi, ni un service d’urgence, ni un service d’information ou de traduction. C’est un service destiné à garantir que vous arriverez à destination, uniquement dans le cas où vous ne pourriez pas continuer pour des raisons impératives liées au vélo. Le maintien de ce service est extrêmement coûteux, et nous comptons sur un usage responsable.
• Disposer d’un service d’assistance ne signifie pas que vous pouvez prendre des risques inutiles, ni faire un usage abusif du service ou du vélo. Lorsque le personnel de Tournride ou les mécaniciens qu’il désigne détectent un usage irresponsable clairement imputable au client, l’assistance prendra fin et le service sera révoqué pour le reste du voyage. Les frais occasionnés seront en outre facturés. Nous comptons sur un usage responsable de votre part.
• La personne qui vous prend en charge lors de l’assistance est là pour vous aider. Mentir, exagérer, élever la voix ou manquer de respect ne vous aidera pas, et pourra entraîner l’annulation du service Tournride Full Assistance pour le reste du voyage.
• Si vous avez été orienté vers un atelier ou qu’un mécanicien s’est déplacé, et que le vélo n’appartient pas à Tournride, en l’absence de panne réelle ou en cas d’exagération, les frais occasionnés seront facturés et le service d’assistance prendra fin pour l’ensemble du voyage.
• Veillez à exposer votre situation de façon véridique et complète. Mentir, exagérer et/ou omettre des détails ira à l’encontre de votre intérêt à résoudre l’incident. Répondez aux questions posées par l’assistance et suivez toutes les procédures demandées. Le non-respect des protocoles établis par Tournride mettra fin à la demande d’assistance et sera considéré comme signifiant que le client est en mesure de résoudre lui-même la situation.
• En cas de panne pour laquelle vous demandez notre assistance, nous partons du principe que vous ne pouvez pas résoudre le problème vous-même ; le protocole établi en interne par Tournride sera toujours suivi, sans exception. Ce protocole a été conçu pour diagnostiquer et résoudre les problèmes courants le plus rapidement possible. Tous les incidents sont consignés et les solutions trouvées sont même partagées avec le fabricant afin d’améliorer les modèles. Nous comptons sur votre compréhension : nous agissons de la meilleure façon possible.
• Pour toute assistance concernant un vélo électrique, vous devrez avoir à portée de main le chargeur et la clé du vélo. Sans ces deux éléments, il sera impossible de suivre le protocole, ce qui mettra fin à la demande d’assistance. Nous recommandons de ne pas envoyer le chargeur et la clé avec le transfert de vos bagages.

• Les cas suivants ne sont pas couverts par l’assistance :
  • La batterie est à plat après une consommation normale pendant l’étape. Nous vous recommandons de suivre notre guide d’utilisation des vélos électriques pour planifier vos étapes.
  • La batterie ne s’est pas chargée parce qu’elle n’a pas été correctement branchée la veille. La seule solution consiste à la mettre en charge correctement, comme indiqué dans les instructions, et à attendre le plus longtemps possible sans interrompre le processus de charge.
  • Si vous vous êtes perdu, nous vous recommandons de chercher à vous orienter, à l’aide du GPS de votre téléphone ou en demandant votre chemin. En Europe, il existe un numéro d’urgence centralisé, le 112.
  • Si vous avez besoin d’un taxi, nous vous recommandons de rechercher des services de taxi locaux. La plupart disposent d’un numéro de réservation.
• Aucune réparation non autorisée par le personnel de Tournride ne sera remboursée. Chaque vélo est identifié par un code datamatrix et un numéro que vous devrez nous communiquer pour identifier le vélo à l’origine de l’incident.
• Aucune réparation ne sera remboursée sans facture simplifiée, ticket ou facture complète précisant la tâche effectuée ou la pièce achetée. Le reçu de paiement par carte atteste uniquement du paiement, pas de l’objet de la dépense, et n’est donc pas considéré comme valable.
• Aucun taxi ni transport, quel qu’il soit, non autorisé ou réservé par le personnel de Tournride ne sera remboursé. En aucun cas, les services de sociétés VTC (Uber, Cabify ou autres) ne seront remboursés.
• Le mode de remboursement de ces frais sera toujours le même que celui que vous avez choisi pour le paiement de nos services.
• Tous les appels d’assistance sont enregistrés afin de permettre leur analyse ultérieure.

Obligation de signaler les incidents

Le client est tenu de signaler tout incident technique, panne mécanique ou problème de service affectant le matériel loué pendant la période de location et, au plus tard, dans les 24 heures suivant sa détection, en utilisant l’un des canaux de contact documentés : téléphone +34 981 936 616, e-mail ou WhatsApp. La communication doit parvenir directement à Tournride ; informer des tiers, tels que le personnel d’hébergements ou d’ateliers partenaires, sans en informer Tournride, ne constitue pas une notification valable.

Cette obligation répond au devoir du client de limiter le dommage (art. 1.103 du Code civil espagnol) et de permettre à Tournride une possibilité raisonnable de remédier à l’incident par la réparation, le remplacement ou toute autre mesure raisonnable disponible dans le cadre de Tournride Full Assistance ou de la location standard.

Le défaut de notification d’un incident en temps utile et dans les formes constitue une renonciation volontaire à toute réclamation ultérieure en compensation liée au stress, à la gêne occasionnée, à la perte de jouissance de l’expérience ou à toute autre conséquence indirecte découlant de l’incident non signalé. Le droit à réparation, remplacement ou remboursement proportionnel des jours de location objectivement indisponibles est subordonné à une notification faite en temps utile et de manière documentée.

Limitation de responsabilité

La responsabilité de Tournride pour les incidents affectant le matériel loué est limitée :

1. Au coût de la réparation ou du remplacement du matériel, conformément aux conditions décrites dans la section « Tournride Full Assistance », si cette couverture a été souscrite.
2. Au remboursement proportionnel des jours de location pendant lesquels le matériel n’était objectivement pas disponible en raison d’une impossibilité technique documentée, à condition que l’incident ait été notifié en temps utile et dans les formes prévues ci-dessus.

Est expressément exclue toute compensation au titre : des préjudices moraux, du stress, de l’anxiété, de la perte d’attentes, de la perte de jouissance de l’expérience, du manque à gagner, des dommages consécutifs, des dommages indirects et de tout autre préjudice qui ne constitue pas une perte matérielle directe, objective et démontrée.

La responsabilité totale maximale de Tournride pour tout incident découlant d’une réservation est limitée au prix total de la location réglé pour cette réservation, à l’exclusion des extras optionnels et des frais de transport.

Rien dans la présente clause ne limite ni n’exclut la responsabilité lorsque celle-ci ne peut être limitée ou exclue en vertu de la législation espagnole applicable en matière de protection des consommateurs, y compris la responsabilité pour les dommages causés par une faute lourde ou intentionnelle de Tournride.

Loi applicable et juridiction

Le présent contrat et son exécution sont régis par la législation espagnole.

Le client, renonçant expressément à tout autre for qui pourrait lui être applicable, se soumet aux tribunaux de la ville de Saint-Jacques-de-Compostelle.

Protection des données

S’agissant de la politique de protection des données personnelles de Tournride, nous vous informons que la collecte de vos données est réalisée sur la base de la réglementation en vigueur en la matière : la loi espagnole 3/2018, du 5 décembre, de protection des données personnelles et de garantie des droits numériques, et le Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil, du 27 avril 2016, relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données.

Nous vous informons également que les données seront intégrées et traitées dans le registre interne des activités de traitement de Tournride, aux fins de satisfaire les obligations contractuelles et légales souscrites.

Pour une information détaillée sur les traitements réalisés par Tournride, y compris la base légale, les destinataires, les transferts internationaux et les durées de conservation, vous pouvez consulter notre Politique de Confidentialité. Vous pouvez également consulter nos Mentions légales et notre Politique de Cookies.

La personne concernée pourra exercer ses droits d’accès, d’effacement, de rectification, de limitation du traitement, de portabilité des données et d’opposition en adressant une demande écrite à rgpd@tournride.com. Elle aura également le droit de déposer une réclamation auprès de l’AEPD.

Titres

Les titres ou intitulés utilisés dans le contrat le sont à des fins de commodité uniquement et n’affectent en aucune façon le sens des dispositions auxquelles ils se réfèrent.

Traductions

Les traductions de ce document sont fournies à titre de courtoisie, la version en espagnol (castillan) faisant seule foi sur le plan contractuel.